クレーム対応の意識の持ち方
商品やサービスを提供するかぎり、お客様や取引先からのクレームはついて回ります。
ここでの対応の仕方によって、会社に大きな被害を及ぼしたり、逆に迅速に解消できたりしますので、しっかりとしたクレーム対応スキルを身に着けておくことが重要となります。
会社や企業では、クレーム対応マニュアルを準備していますが、全てのお客様、取引先がマニュアル通りの返答をしてくれるとは限りません。
クレームの電話をとってしまったら、相手にしてみれば出た人間はその会社の人間ですので、きちんと対応をする必要があります。
その為にも、クレーム対応の意識の持ち方を認識しておきましょう。
まず、クレーム対応の理不尽なところは、自分の不手際でもなければ、時にお客様の勘違いということもありえますが、「私の責任ではない」と言えないことです。
クレームを言ってくる人にとって、それはどうでもよいことであり、会社としてどう責任をとるのか対応を求めています。
電話をとったあなたの対応が「会社の対応」となってしまいますので、十分に注意してください。
また、分からないからと電話をたらいまわしにしたり、電話を長時間待たせてしまうと、相手の怒りが膨れ上がりますので、まずは相手のクレーム内容と主張を伺い、「担当者に伝えます」と電話を切りましょう。
折返しもできるだけ早い方が誠意ある態度と思われます。
相手は怒りで我を忘れていますので、まともな話し合いはまず不可能です。
対立をするのではなく、相手の心情を推察し、誠実な対応を心がけましょう。
絶対に言ってはいけない言葉は、「それはお客様の責任ですよ」や「それくらいで済んでよかった」といった不誠実ととれる言い回しです。
相手の名前、連絡先、クレーム内容を性格にメモをし、担当者に後で伝えます。
勝手な判断はせず、わからない場合には担当者や上司に相談しましょう。
お客様のクレーム対応
一般のお客様からクレームがあった場合の対応の流れは、まず相手からクレーム内容の聞き取りを行い、クレーム内容を把握しましょう。
この際、「おっしゃる通りです」のような共感の言葉を添えることができれば、相手の怒りが収まり、安心感へ変換できる可能性があります。
内容を聞いた後で、非があるかわからない段階であっても、まずはお詫びをしておきます。
取引先とのクレーム対応
取引先からのクレーム対応の場合は、まず担当者が不在であることを伝え、相手の意向を確認します。
担当者が戻り次第の連絡でよければ、すぐに担当者に連絡を入れましょう。
取引先がクレームを話しはじめてしまったら、メモをとって最後まで聞きます。
ここで具体的な質問があった場合には、「後に詳しい担当者からご説明させていただきます。
」と伝えましょう。
ここでは、相手を安心させる為に、根拠のない返事をすることです。
不誠実に思われる対応は控えて、落ち着いて対応することが重要です。
